🔸SNS運用にルールが必要な理由
「スタッフがSNSで投稿した内容が誤解を招いてしまった…」
「スタッフの制服姿での投稿が、思わぬコメントにつながった…」
そんな相談が、医療機関や小さな企業から増えています。
原因は、「SNS投稿に関する明確なルールがないまま始めてしまった」こと。
誰も悪気はないのに、トラブルになる。
だからこそ、SNSの“安心運用”には明確なルールが必要です。
🔸SNS運用に必要な3つのルールとは？
🔹それぞれの役割と目的
中小企業やクリニックがSNSを活用する際に、必要なルールは以下の3つです：
1. ソーシャルメディア・ポリシー（外部向け）
企業としてのソーシャルメディア利用の姿勢や利用方針を外部に対して明示し、信頼を得るため
2. SNSガイドライン（従業員向け）
企業および社員・スタッフに対してソーシャルメディアを利用する上でのルール「何をしてよくて、何がNGか」を明示し、安心して発信できるため
3. 運用ルール・マニュアル（社内実務用）
社内でソーシャルメディアを運用する上での規約（免責事項・禁止事項・削除方針・調停など）を解説した文書。実務の投稿手順や確認体制、コメント対応などを整理するため
この3つを整備することで、“炎上予防”だけでなく、“信頼される発信”が可能になります。
🔸SNS運用のルールを定める理由は？
企業が、SNSを活用するにあたり、なぜ「ソーシャルメディアポリシー・SNSガイドライン」などのルールの策定が必要なのでしょうか？SNSは交流ツールです。自社を守るだけでなく、SNSの特徴を生かして、相互のコミュニケーションが円滑に行うために、SNSの運用ルール作成するべき3つの理由を挙げます。
1.トラブルを防ぎ、自社・社員・関係者を守るため
ソーシャルメディアに関連したトラブルを防ぎ、企業の利益や信用を守るだけでなく、
社員・顧客や関係者を守るためです。SNSは、規模に関わらず一旦発信されると
制限なく「全世界」に向けて発信されることになります。
意図せず、広く拡散される可能性があるので、トラブルや炎上のリスクがゼロでは
ありません。発信前にルールを決めて遵守して活用することが大事です。
2.SNS運用の属人化を防ぐ
会社や事業所の規模によっても異なりますが、SNSは広報の中でもWeb発信が得意な人に業務が集中しがちです。スマホやデジタルの操作が得意な人に任されがちで、特定の少数の人もしくは一人で
SNSを運用している会社も少なくありません。
すると、部署の移動や退職により担当者がSNS運用に携われなくなると、会社として続けることができなくなります。そのリスクを避け、会社としての広報業務として行うため、運用ルールを決めておく必要があります。
3.投稿の質・量・世界観を担保する
中小企業では、特定の広報担当者に任せるのではなく、チームでSNS広報に携わることを勧めています。チームメンバーそれぞれの発信スタイルが違っていては、企業としての統一感や情報の質が担保できません。メンバーが誰でも同じように発信することができるように、SNSガイドラインや運用ルールを定めます。
🔸まず整えたい「ソーシャルメディア・ポリシー」とは？
🔹外部に向けた「わたしたちのSNS姿勢」
ソーシャルメディアポリシーとは、SNSを通じた情報発信に関して、企業や医院としての考え方・基本方針を、外部（患者さん、顧客、取引先など）に示す文書です。
🔸ポリシー全文のひな形（中小企業・クリニック共通）
ソーシャルメディアポリシー
（企業名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿）
制定日：＿＿＿＿年＿＿月＿＿日
最終更新日：＿＿＿＿年＿＿月＿＿日
株式会社（または〇〇事業所）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（以下、「当社」）は、ソーシャルメディアを活用した情報発信を行うにあたり、以下のポリシーを策定し、適切な運用に努めます。
1. ソーシャルメディアの利用目的
当社は、公式SNSアカウントを通じて以下の目的で情報を発信します。
- ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（例：企業の活動・サービスに関する最新情報の提供）
- ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（例：お客様とのコミュニケーションの促進）
- ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿（例：ブランド価値の向上）
2. 公式アカウント情報
当社の公式ソーシャルメディアアカウントは以下のとおりです。
- X： ＠＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
- Facebook： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
- Instagram： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
- YouTube： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
- TikTok： ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
※上記以外のアカウントは、当社の公式アカウントではございません。
3. ソーシャルメディア利用に関する基本姿勢
当社の社員・関係者は、以下の姿勢を持ってソーシャルメディアを活用します。
①情報発信の基本方針
正確かつ誠実な情報発信に努め、誤解や不安を招く内容は発信しません。
社会的責任を自覚し、誤解を招く表現を避けます。
②機密情報の保護
業務上の機密情報や顧客の個人情報を発信しません。
患者様・利用者様・関係者の個人情報やプライバシーを尊重し、適切に取り扱います。
③知的資産の尊重
第三者の著作権、肖像権、商標権を侵害しないよう十分に配慮します。
著作権、商標権、プライバシーなどの権利を尊重します。
他者の誹謗中傷や差別的発言を行いません。
④利用者との適切なコミュニケーション
SNS上でのコメントやメッセージへの対応は原則として行いません。
ご質問・ご相談は公式サイトのお問い合わせフォームをご利用ください。
⑤緊急時の対応
災害や感染症等の緊急時には、SNS発信の内容を一時制限または停止する場合があります。
⑥運用の見直し
このポリシーは必要に応じて見直し、社会状況の変化に対応して更新します。
4. 法令遵守について
当社は、ソーシャルメディアの運用において、以下の法令およびガイドラインを遵守します。
- 著作権法、個人情報保護法、不正競争防止法、景品表示法、薬機法（該当する場合）などの関連法規
- 各ソーシャルメディアの利用規約
- インフルエンサーや広告に関するガイドライン
万が一、法令に違反するような投稿が発見された場合は、速やかに対応し、必要に応じて訂正・削除を行います。
5. 免責事項
- 当社のソーシャルメディアに掲載された情報は、発信時点のものであり、変更される可能性があります。
- 利用者が当社のSNSを利用したことによって生じたトラブル・損害について、当社は一切の責任を負いません。
- 当社の公式アカウントによる投稿は、必ずしも当社の正式な発表・見解を示すものではありません。
🔹このポリシーの解説と意図
●「利用目的」…信頼形成を目的としており、企業としての“姿勢”を表す重要なパート。
●「情報発信の基本方針」…“売り込み”ではなく“誠実な対話”の手段としてSNSを使うと明記。
●「個人情報の保護」…医療機関や美容業では特に重視されるべき項目。
●「利用者との適切なコミュニケーション」…リソース不足の中小企業では、返答できないことを明記することで誤解を防げる。
🔸業種別の注意点
🔹医療機関（クリニック・歯科など）
- 医療広告ガイドラインに違反しないよう「体験談・ビフォーアフター」は禁止表現に明記を。
- 緊急時には「診療体制」について誤解を与えないように制限を。
🔹美容室・エステサロン
- ビフォーアフターの扱いについても、効果表現が景品表示法や薬機法に抵触しないよう注意。
- モデル・スタッフ写真の同意は明示的に取得し、その旨もポリシーに盛り込むと◎。
🔹飲食店
- 衛生管理・裏側投稿などが悪印象にならないよう、発信前の確認体制も強調すると良い。
🔸まとめ：信頼を築く第一歩は“姿勢の公開”から
ソーシャルメディアポリシーは、「どんな思いでSNSを使っているか」を伝える宣言文です。 信頼される発信のために、まずはポリシーを自社のホームページやSNSプロフィールに掲載しましょう。
🔹運用上の注意
SNSガイドラインやポリシーは、SNSの活用を制限することが目的ではありません。トラブルを避けて使わないのではなく、より自由により広く発信するためのガイドラインです。制定して終わりではなく、社内外に周知し確実に浸透させていくことが大事です。
今回は、注意事項と雛形を用意しましたが、あくまでもサンプルの一つです。業界や自社の状況に合わせて、必要な項目を検討し、自社に必要なガイドライン・ルールを設定し、社内外で周知して活用ください。